Обработка запросов клиентов — неотъемлемая часть работы любой авиакомпании. Перевозчик может создать собственный контактный центр, а может и передать эту услугу внешнему подрядчику О ситуации в этой отрасли и о перспективах ее развития ATO.ru рассказал гендиректор компании "Телеком-Экспресс" Сергей Синягин.
АТО: Как сейчас развивается рынок контактных центров?
С. С.: Сейчас во всем мире рынок контактных центров развивается быстрыми темпами. По данным РБК, в России он растет на 7-10% в год и на данный момент составляет около 6 млрд руб., это объем выручки всех контактных центров в России. Их примерно 200, но основную массу составляют около 30. Российский рынок сильно консолидирован. Так сложилось, что всего на три контактных центра приходится 40% выручки на этом рынке: это "Телеконтакт", Teleperformance и "Билайн Бизнес".
В 2011 году основными трендами развития отрасли аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) стало появление новых контакт-центров и увеличение емкости старых call-центров за счет запуска площадок, обслуживающих российский трафик, на территории стран СНГ, в первую очередь в Белоруссии и Украине.
С другой стороны, сегодня налицо консолидация отрасли, рост конкуренции между игрокам в части технологий и появление новых сегментов рынка. В ближайшие 5 лет объем рынка и производственные мощности будут расти, что будет способствовать дальнейшему формированию рынка АКЦ в качестве отдельной отрасли экономики.
АТО: Кто является клиентами компании на российском рынке?
C. C.: В число клиентов входят более 50 ведущих российских и западных компаний и организаций из разных секторов экономики. В пятерку крупнейших клиентов входят, ОАО "МТС", Ростелеком, Metro Cash&Carry, ОАО "РЖД", Комитет по туризму г. Москвы, ПФР, ОАО "ТТК", НПФ "Благосостояние".
Если говорить только о транспортном секторе, то "Телеком-Экспресс" реализовал масштабный проект по созданию единого информационного сервисного центра для ОАО "РЖД". Также в нашем портфеле есть проект для одного из ведущих он-лайн агентств по продаже пассажирских авиаперевозок.
Это материал из журнала «Авиатранспортное обозрение».
Полный текст материала доступен только по платной подписке.
- — уникальному контенту — новостям, аналитике, инфографике — каждый день создаваемому редакцией ATO.RU;
- — расширенным версиям статей и интервью, опубликованных в бумажной версии журнала «Авиатранспортное обозрение»;
- — всему архиву журнала «Авиатранспортное обозрение» с 1999 года по текущий момент;
- — каждому новому номеру журнала «Авиатранспортное обозрение» до выхода бумажной версии из печати и доставки его подписчикам.
Вопросы, связанные с платным доступом, направляйте на адрес paywall@ato.ru
Услуга «Автоплатеж». За двое суток до окончания вашей подписки, с вашей банковской карты автоматически спишется оплата подписки на следующий период, но мы предупредим вас об этом заранее отдельным письмом. Отказаться от этой услуги можно в любое время в личном кабинете на вкладке Подписка. Подробные условия автоматической пролонгации подписки.
Я подписчик / Я активировал промокод.
Если у вас есть неактивированный промокод, авторизуйтесь/зарегистрируйтесь на сайте и введите его в своем Личном кабинете на вкладке Подписка